CRM Strategy, ITIL, QOS, Technology

¿Cómo puede ayudarle ITIL para mejorar su servicio de soporte de TI?


 

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) es un marco de referencia de las mejores prácticas para manejar operaciones y servicios de TI. La oficina de Comercio en la Gran Bretaña definió ITIL a finales de los 80’s para que las empresas manejen eficientemente su ambiente de TI.

El principal objetivo de ITIL es alinear las áreas de negocios y de TI. Los procesos de servicios de soporte bajo ITIL ayuda a las organizaciones para manejar eficientemente el software, el hardware y los servicios de recursos humanos para garantizar la operación contínua e ininterrumpida del negocio.

ITIL define que la función núcleo (core) del servicio de TI es ofrecer “el mejor e ininterrumpido servicio posible a todos los usuarios” y define también 5 procesos:

Gestión de Incidentes (Incident Management)
Gestión de Problemas (Problem Management)
Gestión de Configuración (Configuration Management)
Gestión de Cambios (Change Management), y
Gestión de Actualizacione (Release Management).

ITIL no exige que las empresas y organizaciones implementen todas las especificaciones de referencia y esta libertad de escoger es una de las principales razones por las que ITIL es relevante para todas las empresas de todos los tamaños. Las PYMEs necesitan tener un enfoque de ahorro de costos que les ayudará a adoptar solo aquellas que apliquen a su realidad.

La gráfica muestra cómo las PYMEs pueden manejar un ambiente de TI con una solución de servicio de soporte basada en el modelo ITIL.

Considere una oficina en la que sus usuarios cuentan tanto con activos de TI como otros no relacionados con TI. Digamos que los servicios son manejados por el área de TI y la calidad del servicio prestado es considerado muy satisfactorio. Este buen nivel de Calidad de Servicio (QoS) es el resultado del trabajo eficiente y efectivo del equipo de soporte de TI y del funcionamiento ideal de los activos tanto los que son de TI como los no lo son.

Como se muestra en el diagrama, todas las requisiciones por parte de los usuarios son clasificadas como Incidentes y Problemas. Se sugiere un cambio para qarantizar que no sean afectados los servicios y operaciones normales:

Los Problemas son investigados para llegar a su raiz y se inicia así un Cambio para eliminar Problemas e Incidentes relacionados. Usando el modelo ITIL y sus procesos de Gestión de Incidentes, Problemas, Configuración y Cambios, los equipos de trabajo de soporte de TI aseguran contínuamente que todos los componentes funcionan a su mejor nivel para contribuir para una Calidad de Servicio Excelente.

SMB IT Environment

Lea mas sobre ITIL en www.itlibrary.org y www.itilcommunity.com.


Fuente: alexdpaul@manageengine.com
www.ManageEngine.com

 

Acerca de TechBusinessNotes - NAN

Systems Engineer, MBA in IT Operations and Marketing Intelligence. Experience and continuous interest in IT Operations, Marketing Research, Social Media, CRM, and Strategy. (My comments, shared articles and interests do not necessarily represent neither my clients' nor former or current employers')

Comentarios

Los comentarios están cerrados.

TechBusinessNotes


NAN Consulting Services - NAN Strategy has successfully offered its experience and expertise in IT and Business Strategy to professionals as well as small and medium businesses in different industries.

del.icio.us

Follow Me on Pinterest
A %d blogueros les gusta esto: