CRM, CRM Strategy, Estrategia CRM

5 Pasos para la implementación de su Estrategia CRM


CRM – Customer Relationship Management – se refiere al proceso usado por una organización para conocer en más detalle sus clientes y para mejorar la productividad del equipo de mercadeo y ventas. Joy Kimber recomienda los siguientes 5 pasos para la exitosa implementación de una Estrategia CRM:

Análisis del portafolio del cliente

Pregúntese cuál es la base de clientes de su segmento objetivo. ¿Cuáles son los grupos y clases de clientes que son más rentables? O cuál es el segmento en el que como parte de su estrategia de mercadeo su empresa debe participar, aunque al comienzo, dados los volúmenes de clientes y/o transacciones, pueda no resultar el segmento más rentable.

Conocimiento más íntimo del cliente

Familiarícese con cada uno de los clientes en su segmento objetivo, sus preferencias, sus hábitos de compra, sus cumpleaños, etc. Recuerde que cada interacción es también llamado “momento de verdad” y es una oportunidad única para estrechar su relación con su cliente y mejorar calidad de información que se tiene de él. Guarde en una base de datos toda esa información valiosa.

Desarrollo de su red

Establezca, desarrolle y mantenga la red de entidades y gente que son fundamentales para su éxito atendiendo y sirviendo sus clientes. Esta red deberá incluir asociados externos, sus proveedores e inversionistas y asociados internos, sus empleados.

Desarrolle la propuesta de valor para su cliente

Una vez usted definió cuál es su mercado objetivo y ha desarrollado a conocer más profundamente su cliente, podrá entonces una propuesta de valor para él. Al generar valor para su cliente, su propuesta de valor creará valor para su organización.

Gestión del ciclo de vida de su relación con el cliente

El ciclo de vida ideal comienza con el cliente potencial al ‘fan’ y promotor de sus servicios y/o productos. Para lograr esta gestión usted requiere de una estructura y de un proceso claramente definido. La estructura tiene que responder a la pregunta: ¿Cómo se organizará  su empresa para ser efectiva en esta gestión de la relación con el cliente? Y el proceso deberá responder a la pregunta: ¿Cómo preparará a su organización para la adquisición y especialmente la retención de clientes? ¿Cómo medirá el desempeño de la Estrategia CRM en su organización?

Acerca de TechBusinessNotes - NAN

Systems Engineer, MBA in IT Operations and Marketing Intelligence. Experience and continuous interest in IT Operations, Marketing Research, Social Media, CRM, and Strategy. (My comments, shared articles and interests do not necessarily represent neither my clients' nor former or current employers')

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