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Estrategia CRM y sus beneficios


Recuerdan cuando iban a la tienda cerca a su casa y el dueño saludaba a todos sus clientes por su nombre? El recordaba sus preferencias y muy a menudo podía predecir lo que usted necesitaba y usted lo premiaba son su lealtad?  Mucha gente recuerda estas situaciones con nostalgia pensando en la falta de ese gesto de trato personalizado.  Después de todo, es imposible que los grandes almacenes con una selección inmensa de productos y con un mercado muchísimo mayor hoy puedan ofrecer ese tipo de servicio…

Bueno, tal vez no sea del todo cierto… gracias a estrategias CRM (Customer Relationship Management) usted, como empresa puede aún  ganarse la confianza y lealtad de sus clientes.

Usted bien sabe que su activo más valioso es el cliente y que mantener clientes satisfechos es más rentable que conquistar nuevos, pues crear nuevos clientes cuesta hasta cinco veces más que servir a los clientes existentes. Aún más importante, la reputación que su negocio cree por servir a sus clientes generará nuevos clientes, especialmente hoy cuando los comentarios buenos y malos, especialmente los malos vuelan gracias a la tecnología de Social Media.

CRM es básicamente el uso estratégico de TI (Tecnología de Información) para desarrollar su relación con sus clientes, entendiendo sus necesidades y comportamientos. Al mismo tiempo, se asegura de que la información esté disponible para aquellos que son la cara de la empresa y tienen la interacción con los clientes de su empresa para que puedan entregar los productos y servicios que el cliente necesita y desea.

Hay tres grandes áreas en las que su compañía se beneficia con la implementación de una solución CRM: Efectividad de sus esfuerzos de Mercadeo, Productividad de la Fuerza de Ventas y Calidad de Servicio al Cliente.

Su área de mercadeo es la primera área que será beneficiada con la implementación de una estrategia CRM.

Cómo asignar presupuesto a su área de mercadeo? Cómo segmentar su mercado objetivo si usted no cuenta con información de quiénes son sus clientes potenciales y cómo sus servicios y/o productos pueden resultar atractivos? Cómo entender lo que el cliente está esperando? Con la ayuda de CRM como parte de sus herramientas de mercadeo su organización podrá asignar y administrar más eficientemente sus recursos, haciendo proyecciones de ventas, diseñar, lanzar y medir la efectividad de sus campañas de mercadeo y poder calificar nuevas oportunidades o “leads”.

Cómo darle energía renovada a la fuerza de ventas? Proporciónele información y herramientas para usar esta valiosa información acerca de sus clientes. De esta manera, la fuerza de ventas podrá enfocarse mejor en las necesidades y requerimientos de los clientes sin tener que preocuparse con tareas operativas. Una solución estratégica de CRM le permite a la organización de ventas compartir información, crear fácilmente propuestas y presupuestos de venta, configurar ofertas de productos y servicios que satisfagan los requerimientos del cliente de una manera personalizada como parta de la estrategia corporativa de ofrecer una experiencia excepcional al cliente.

La tercera área es la del Servicio al Cliente, cuya finalidad primordial debe ser la de establecer relaciones con sus clientes. Esto requiere el desarrollo de la habilidad de responder oportuna y eficazmente a las necesidades del cliente, siempre y cuando los profesionales de servicio al cliente cuenten con información actualizada, confiable y disponible de manera inmediata. Este es un factor determinante cuando se requiere establecer un factor que diferencie su empresa de la competencia.

Esto sin olvidar que las herramientas de CRM le permiten a su fuerza de atención al cliente hacer seguimiento a todas las transacciones y mostrar a sus clientes que su empresa está dispuesta y preparada para prestarles un buen servicio de soporte.

La estrategia CRM de hoy está basada en la antigua metodología de atraer, cultivar y conservar clientes para crecer como empresa, tal como lo dijo Peter Druker, Doctor en Derecho Internacional, escritor, profesor universitario y considerado el padre de la Administración de Negocios y una de las figuras más importantes en el mundo de negocios: “El propósito de todo negocio es crear y mantener clientes.”.

Hoy, gracias a la utilización de herramientas de tecnología de bases de datos para almacenar y clasificar la información y de aplicaciones fáciles de usar desde computadores personales y dispositivos móviles, su empresa puede actuar como el dueño de la tienda cercana a su casa de antiguamente.

Usar efectivamente los conceptos y herramientas ofrecidas por una estrategia CRM es la diferencia entre ganar y perder en la competencia contra otras empresas. Su empresa podrá presupuestar mejor sus inversiones y coordinar más efectivamente sus labores de mercadeo, ventas y servicio de soporte y como resultado final logrará un mejor desempeño financiero.

Nestor A Noriega
www.NANStrategy.com

Acerca de TechBusinessNotes - NAN

Systems Engineer, MBA in IT Operations and Marketing Intelligence. Experience and continuous interest in IT Operations, Marketing Research, Social Media, CRM, and Strategy. (My comments, shared articles and interests do not necessarily represent neither my clients' nor former or current employers')

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