Estrategia CRM, Estrategia Social Media, Social CRM, social media

Mediciones de un programa de Social Media


En Social Media, como en cualquier otro esfuerzo de mercadeo, es necesario definir mecanismos de medición para evaluar su efectividad. Se debe comenzar por establecer las metas y objetivos de este esfuerzo. Si las metas son realistas y medibles, se puede determinar la efectividad de sus esfuerzos en la implantación de un programa de Social Media examinando cómo se están alcanzando dichos objetivos, que idealmente estarán relacionados con sus objetivos estratégicos de su empresa.

1. Crecimiento de seguidores

Toda empresa B2B (empresa cuyos clientes son otras empresas) que se está iniciando en el campo de Social Media  comienza enfocada en incrementar el número de seguidores de sus diferentes perfiles sociales.  Aunque parte de la estrategia es llegar a más seguidores, no hay una métrica que deba medirse obsesivamente con el fin de reportar a la gerencia de la compañía. Comenzará a ser más significativo una vez que se pueda determinar la relación entre el número de seguidores y el número de conversiones.

2.  Conversiones

El término Conversión se utiliza en Social Media para denominar a visitantes o seguidores de sus páginas en redes sociales que efectivamente generan actividades por parte de su empresa; aquellos que se acercan más a una exitosa conversación, que es uno de los objetivos de estrategias de Social Media. Aún si estos seguidores no llegan a convertirse en prospectos de ventas, han tomado un paso en el acercamiento a su empresa y sus productos/servicios.

3. Prospectos y Ventas

Uno de los principales componentes de sus esfuerzos en Social Media es generar prospectos y hacerle seguimiento. Si usted está publicando contenido en su blog para generar tráfico a la página donde usted ofrece sus ‘ebooks’, seminarios en línea y otro contenido educativo, la generación de reportes va a depender de los volúmenes de información manejados y del nivel de sofisticación de sus sistemas.

Un número de prospectos generados a partir de su programa en Social Media es un buen punto de inicio; pero usted debería llegar al siguiente nivel. Podría dividir ese número de prospectos por plataforma, tipo de oferta y tipo de contenido? Si logra determinar cuántos de esos prospectos logran convertirse en ventas, llegará a conocer mejor sus prospectos y clientes y a entender qué tipo de contenido y actividades son mejores recibidos por su audiencia y de esta manera logrará optimizar sus esfuerzos en Social Media B2B.

4. Reducción de Costos

Aunque la implantación de un programa de Social Media puede reducir costos, se debe ser realista de cómo medir y ejecutar esta reducción. La percepción que el publico general tiene es que los esfuerzos en Social Media son gratis y a menudo, las empresas cortan gastos externos (publicidad y mercadeo tradicionales) y los remplazan por costos internos (tiempo de empleados).

Esto no toma en consideración el tiempo y esfuerzo requeridos por los empleados asignados a estas nuevas tareas para crear contenido, manejar los perfiles en las diferentes redes, además de las nuevas tareas asociadas al manejo oportuno y adecuado de la nueva información proveniente de sus prospectos y clientes que ahora están comunicándose por medio de los nuevos canales.

Una manera más adecuada sería aislar la reducción de costos por cada actividad o área dentro de la empresa. Por ejemplo, al implantar un programa de Social Media, el área de servicio al cliente puede lograr una reducción en el volumen de llamadas a su ‘call center’. Esta reducción de costo para esta área específica es medible si su empresa conoce el costo promedio de cada llamada. Si al mismo tiempo, logra determinar el costo promedio de resolver casos usando los canales de Social Media, podrá calcular la reducción de costos asociada como la diferencia entre los dos costos.

Al hacer seguimiento de la reducción de llamadas a lo largo del tiempo se logrará medir el impacto del uso de Social Media. Debe entenderse que habrá ciertos nuevos costos asociados al desarrollo e implementación del nuevo proceso, entrenamiento y generación de materiales, pero al mediano y largo plazos se logrará observar las eficiencias económicas.

5. Retorno sobre la Inversión (ROI)

El ultimo componente en la medición de resultados es el Retorno generado por la inversión en estos esfuerzos. Este se calcula como los ingresos menos la inversión o costos, dividido por el costo. No es tarea fácil muchas veces determinar qué incluir dentro del ingreso y el costo. Un enfoque es el de usar el CLV (CustomerLifetime Value) o el valor presente neto de los ingresos generados por un cliente, que es una medida en marketing para determinar cuáles son los clientes de una empresa que resultan más interesantes económicamente para la empresa. Si usted logra calcular el ROI de sus esfuerzos en Social Media usted puede compararlo con los de otras iniciativas para determinar la efectividad del programa.

Hay dos propósitos principales de medir su programa de Social Media. El principal es el de poder determinar el logro de sus objetivos de este tipo de programa y el Segundo es el de poder presentar a la gerencia el valor e importancia del programa.

Néstor A Noriega
NAN Consultoría

Acerca de TechBusinessNotes - NAN

Systems Engineer, MBA in IT Operations and Marketing Intelligence. Experience and continuous interest in IT Operations, Marketing Research, Social Media, CRM, and Strategy. (My comments, shared articles and interests do not necessarily represent neither my clients' nor former or current employers')

Comentarios

Los comentarios están cerrados.

TechBusinessNotes


NAN Consulting Services - NAN Strategy has successfully offered its experience and expertise in IT and Business Strategy to professionals as well as small and medium businesses in different industries.

del.icio.us

Follow Me on Pinterest
A %d blogueros les gusta esto: