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¿Cómo reacciona su empresa a las críticas y reclamos?


El cliente de hoy busca satisfacción y respuesta inmediatas, espera que se resuelvan sus quejas y problemas en tiempo real y que su voz sea escuchada y respetada. Si hay demoras o no se proporcionan respuestas a comentarios en Facebook o Twitter, se lastimarán las relaciones y la reputación de la empresa. Asegúrese que su empresa esté preparada.

En estos días pude ver cómo clientes y seguidores reclamaban en la página de Facebook de una cadena de supermercados de Bogotá porque sus comentarios y quejas habrían sido no solo ignorados, sino también borrados. Esto claramente está dañando la imagen de la cadena de supermercados, que en lugar de utilizar las redes sociales para afianzar su imagen y estrechar sus vínculos con sus clientes está proyectando un completo desinterés y falta de respeto por sus clientes y sus comentarios.

Talvez están siendo mal asesorados y no entendieron aún que las redes sociales no son canales para anunciar un nuevo logo o los especiales de la semana, como lo hacen los medios tradicionales de publicidad y desconocen que las redes sociales tienen como uno de sus objetivos el establecer, mantener y fortalecer las relaciones con sus clientes. Lamentablemente en una sociedad que está comenzando a interactuar en las redes sociales y con seguidores de muy diversas condiciones socio culturales, las empresas se enfrenten a la difícil tarea de manejar reclamos que no se presenten de manera educada y respetuosa; pero se debe preparar y asignar recursos idóneos para que logren manejar situaciones de crísis. O talvez sea también un fenómeno cultural y que la actitud de pedir disculpas por errores e informar al cliente y al observador qué medidas se tomarán para solucionar dichas situaciones de queja se considere un símbolo de debilidad? 

Las empresas no pueden darse el lujo de ignorar la voz del cliente y del seguidor; con este tipo de actitud están arriesgándose a que sus seguidores no solo los desconecten en Facebook y comenten con sus contactos que la compañía no toma en serio los comentarios de sus usuarios, sino que estos clientes se alejen del perfil de cliente fiel y opten por otra alternativa para hacer sus compras.

Hay que recordar que generalmente un cliente insatisfecho e irrespetado se encargará de comentar su mala experiencia a todos los que pueda, mientras que para que un cliente satisfecho hable bien de su experiencia, esta deberá ser extraordinaria para que él o ella la recuerden y la comenten con su red de influencia (amigos, familiares y hasta desconocidos).

Defina una estrategia de cómo manejar y estimular conversaciones con sus seguidores. Muchas veces esas conversaciones traerán a colación situaciones de queja. Prepare a su organización y especialmente a sus ‘Gestores de Comunidad’ para que sepan responder en nombre de la empresa de la manera que usted como dueño o director de la empresa lo haría.

Se trata del desarrollo de una sana actitud de servicio. Esto no es algo novedoso. Las redes sociales o sistemas de CRM (Customer Relationship Management) no solucionarán deficiencias o errores de actitud que sus recursos que tienen la oportunidad y responsabilidad de ser puntos de contacto con el cliente puedan tener.

Nestor A Noriega
www.NANStrategy.com
www.Facebook/NAN.SocialMediaMarketing 

Acerca de TechBusinessNotes - NAN

Systems Engineer, MBA in IT Operations and Marketing Intelligence. Experience and continuous interest in IT Operations, Marketing Research, Social Media, CRM, and Strategy. (My comments, shared articles and interests do not necessarily represent neither my clients' nor former or current employers')

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