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Evolución de los sistemas CRM


¿Están realmente preparadas las empresas para convertirse en empresas más móviles y más sociales?

Aquellas empresas que definan y sigan una estrategia y entiendan cómo utilizar las nuevas tendencias en herramientas y soluciones de CRM tendrán una ventaja competitiva.

Se espera que muchos ejecutivos redefinan prioridades y sus planes de inversión en tecnología para los proxímos años para sus sistemas de CRM, dada la velocidad con la que están cambiando las interacciones con el cliente y la creciente preferencia de este por el auto-servicio y por una interacción inmediata.

A pesar de que en economías y sociedades tecnológicamente maduras se ha reconocido la importancia al área de servicio al cliente, las inversiones empresariales en soluciones CRM no han sido iniciativas prioritarias durante los últimos 5 o 10 años. De acuerdo con la firma de investigación Gartner, los CIOs colocaron hasta muy recientemente la iniciativa de CRM en un lugar 18 dentro de sus prioridades estratégicas y de inversión.  Afortunadamente, en estudios más recientes se está encontrando que tanto los líderes de TI como los CEOs están de acuerdo tanto en la importancia estratégica de este tipo de iniciativas como en el valor comercial que estas generarán . Es así como hoy los CIOs entrevistados por Gartner colocan en un octavo lugar las iniciativas de CRM para los próximos 5 años, convirtiendo a las soluciones de ´Customer Relationship Management´ de la tradicional herramienta de conservar y mantener datos del cliente y administrar tiquetes de servicio, a soluciones que permitirán desarrollar mejor envolvimiento y comunicación con los clientes.

Hasta hace muy poco, CRM se había visto como la integración de un grupo de funciones relacionadas con el cliente: Mercadeo, Ventas y Servicio al Cliente y muchas veces con cada una de estas funciones soportadas por sistemas independientes. Hoy en día se observa que los sistemas CRM gravitan hacia sistemas participativos (Engagement Services), o comunicación directa que invita y estimula la participación activa del cliente, además de la gestíón de datos e información del cliente.

Gracias a los avances de la tecnología de comunicaciones digitales y aplicaciones móviles, los clientes sienten que deben poder contar con la opción de comunicarse con la empresa con quien hacen negocios de manera más inmediata. La frustración de aquellos clientes que no encuentren un interlocutor válido y oportuno los hará moverse de un proveedor a otro. Muy pronto, a medida que los clientes comiencen a comparar cómo las empresas hacen uso de esta evolución tecnológica y de las nuevas habilidades y posibilidades de contacto con los clientes, comenzarán a decidirse por aquellos que sí han respondido a las nuevas tendencias de comunicación por medio de Social Media.

CRM Social y Móvil se han ido convirtiendo en herramientas a las que pueden acceder empresas de diferentes tamaños gracias a tres factores principales:

– Existencia de soluciones en la nube, cobradas de acuerdo al número de usuarios o de transacciones,
– Madurez en las capacidades ofrecidas por firmas de outsourcing,
– Habilidades cada vez más desarrolladas y eficientes de Big Data para organizar y gestionar la información recopilada por medio de estas nuevas fuentes de información que las redes sociales están agregando sobre sus clientes.

Como con todo lo demás que está ocurriendo hoy en día, estos son momentos muy excitantes para el negocio de CRM, siempre y cuando se esté dispuesto a estudiar y asimilar rápidamente estos cambios para ser ágil y adaptable y tomar ventaja de estas nuevas oportunidades.

Traducción y adaptación por  NAN Strategy
del artículo de Dion Hinchcliffe para ZDNet

Acerca de TechBusinessNotes - NAN

Systems Engineer, MBA in IT Operations and Marketing Intelligence. Experience and continuous interest in IT Operations, Marketing Research, Social Media, CRM, and Strategy. (My comments, shared articles and interests do not necessarily represent neither my clients' nor former or current employers')

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